بهترین فایل تحقیق تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیق تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 32
حجم فایل: 54 کیلوبایت
قیمت: 10000 تومان

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 32 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

2
‏تاملی بر اصول و فرایند بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری
‏چکیده:
‏هدف از نگارش این مقاله بررسی و مطالعه بازار یابی و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ‏در این مقاله سعی شده است تا به بررسی مفاهیم اصلی مرتبط با بازاریابی و عوامل موثر بران پرداخته شود.‏ علاوه بر این در تحقیق حاضر به بررسی انواع استراتژی های بازاریابی و نیز نقش استراتژی رشد بر بازارگرایی رابطه مند مورد مطالعه قرار گرفته است. تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی است که به روش کتابخانه ای و مروری نگارش یافته است. ابزار گرداوری اطلاعات فیش برداری بوده و بر اساس چکیده های جزوات دوره اموزشی بازاریابی تدوین و تنظیم شده است.
‏کلید واژه ها: بازاریابی ، بازار گرایی رابطه مند، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی رشد
‏مقدمه :
‏اساساً تحقیق بازار مشاهده عملکرد مشتریان به منظور درک این که چیزی توجه آنها راجلب می کند و نهایتاً نتیجه گیری کردن از این مشاهدات است. ‏با بیانی رسمی تر تحقیق بازار را اینگونه تعریف می کند: “تحقیق
3
‏ ‏بازار، جمع آوری، ثبت وتحلیل سیستماتیک و هدفمند داده ها درباره مشکلات مرتبط با‏ ‏بازاریابی کالاها و خدمات است.”
‏تحقیقات بازاریابی چیست؟
‏در تعریفی ساده، تحقیقات بازاریابی‏ ‏فرایندی است که سازمان را به بازار از طریق جمع آوری اطلاعات مرتبط می کند. اطلاعات‏ ‏حاصله از تحقیقات بازار در کنار تجربه، شم و دانش مدیران، راهنمای ایشان در اخذتصمیم‏ ‏های درست به شمار می آید‏.
‏آنچه در ادامه می آید هفت قدم عمده فرآیند تحقیق بازار است که مستقل از میزان پیچیدگی آن معمولاً رعایت می شوند. (کارآفرینانی که توانایی هدایت چنین تحلیلی را ندارند باید برای انجام اینکار از مؤسسات حرفه ای کمک بگیرند.)
‏* گام اول: تعریف مشکلات و فرصت‌های بازاریابی
‏* گام دوم: تعیین هدف‌ها، بودجه، زمان‌بندی
‏* گام سوم: تعریف بازار
‏* گام چهارم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع ثانویه
‏* گام پنجم: جمع‌آوری اطلاعات از منابع اولیه
‏* گام ششم: سازماندهی و تحلیل داده‌ها
‏گام اول: تعریف مشکلات و فرصتهای بازاریابی
‏هر سازمانی در بستری از عوامل خارجی (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و ‏…‏) فعالیت می کند و در نتیجه از تغییرات آنها متأثر می شود. تغییرات عوامل محیطی می تواند برای سازمان اثرات مثبت یا منفی داشته باشد. در صورتی که این تغییرات در جهت منافع سازمان باشد به نوعی فرصتی برای سازمان محسوب می شود و در صورتی که برای سازمان پیامدهای منفی داشته باشد تهدید یا مشکل محسوب می شود. برای مثال بیشتر علاقه مند شدن خانمها برای کار در خارج از منزل می تواند برای تولید کنندگان غذای آماده و یا مهد کودک ها فرصت به شمار آید. (تعریف مشکلات یا فرصتها «گام نخستین فرآیند بازار» به قدری روشن است که اغلب از قلم می افتد. تعریف مشکلات و فرصتها مهمترین گام فرآیند تحقیق بازار به شمار می رود.
‏گام دوم: تعیین هدفها، بودجه، زمان بندی
‏پس از تعریف فرصت یا مشکل، قدم بعدی تعیین هدف برای فعالیتهای تحقیق بازار است هدف باید به‏گونه‏ای تعریف شود که با رسیدن به آن طبیعت مشکل را کاملاّ بتوان شناسایی کرد. هدف شما باید قابلیت بررسی و آزمایش روابط علی و معلولی ممکن را داشته باشد. به عنوان مثال شما می‏خواهید بررسی کنید چند نفر محصول ارائه‏شده توسط شما به بازار را با شرایط معین و با یک قیمت مشخص خریداری می‏کنند. در اینجا همچنین شما باید بتوانید پیش‏بینی کنید که اگر قیمت محصول را ده درصد کاهش دهید حجم فروش شما چقدر افزایش خواهد یافت؟ تأثیراتخاذ این استراتژی بر سود شما به چه صورت خواهد بود؟
3
‏گام سوم: تعریف بازار
‏کارآفرین باید بازار خود را هم از نظر جغرافیایی و هم از نظر مشتریانی که قصد جذب آنها را دارد تعریف نماید. برای بیشتر راه اندازیها، یک بخش یا بخش از شهر محدوده جغرافیایی بازار موردنظر را مشخص می کند، به هرحال، بعضی راه اندازیها انتظار دارند که محدوده بزرگتری از مشتریان را پوشش دهند مثلاً یک بخش یا استان یا حتی چندین استان.
‏اشتباهی که بعضی کارآفرینان در ابتدای فعالیت خود مرتکب می شوند این است که محدوده جغرافیایی بزرگی را برای بازار خود تعریف می کنند. عاقلانه تر این است که کسب و کار با دامنه کوچکی شروع شود و بعد گسترش یابد.
‏بعد از اینکه محدوده جغرافیایی بازار مشخص شد، گام بعدی مشخص کردن مشتریان موردنظر است. کارآفرینان مشتاق معمولاً ادعا می کنند: «مشتریهای من همه هستند». این رویکرد به بازار خطرناک است و معمولاً به شکست در کسب و کار منجر می شود.
‏به منظور انجام تحقیقات بازاریابی ، روش های متعددی وجود دارد که از ان میان می توان به روش تحقیقات اکتشافی و تحقیقات قطعی اشاره نمود. در روش تحقیقات اکتشافی ، هدف ازمون فرضیه ها و بررسی رابطه ها می باشد. اما در روش تحقیقات اکتشافی ، هدف کسب اگاهی بیشتر پیرامون فرایند بازار و مشتری می باشد. در هر دو روش برای گرداوری اطلاعات از ابزارهای مختلفی استفاده می شود که در این میان می توان به مصاحبه های عمیق اشاره نمود. مهمترین تکنیک ها در مصاحبه های عمقی عبارتند از :
‏تکنیک مصاحبه نردبانی
‏تکنیک سوال برای کشف مسایل پنهان
‏تکنیک تجزیه و تحلیل نمادین
‏در تحقیقات بازاریابی از روش های تحقیق مختلف و متنوعی استفاده می شود . در این میان روش تحقیق توصیفی از جملع متداولترین انها می باشد. ‏ در این روش از دو تکنیک موثر یعنی پرسشنامه و مشاهده به منظور گرداوری اطلاعات استفاده می گردد.
‏الف) پرسشنامه :
5
‏پرسشنامه ها انواع مختلفی داشته و به صورت مصاحبه تلفنی ، حضوری و یا از طریق پست انجام می گردد.
‏ب) مشاهده
‏روش های مختلفی برای مشاهده وجود دارد که می توان به موارد زیر اشاره نمود:
‏مشاهده شخصی
‏مشاهده مکانیکی
‏ممیزی
‏تجزیه و تحلیل محتوا
‏تجزیه و تحلیل اثر
‏به طور کلی برای تجزیه و تحلیل اماری در تحقیقات بازار یابی از روش های امارتوصیفی و استنباطی استفاده می شود. در بخش امار توصیفی هدف ارایه شاخص های مرکزی به خواننده نظیر میانگین ، نما ، مد و انحراف معیار می باشد. در بعد امار استنباطی ، هدف استفاده از ازمونهای اماری نظیرتحلیل واریانس ، همبستگی و رگرسیون و ازمونهای دیگر استفاده نمود. نکته مهم دیگر در تحقیقات بازاریابی ، اخلاق تحقیقاتی می باشد. ‏ به طور کلی ر‏ع‏ایت ملاحظات اخلاقی در تحقیقات بازاریابی به عنوان یک اصل تلقی می گردد.‏ برای فروش در حوزه تجارت نیازمند به فروشنده های حرفه ای هستیم که از تکنیکهای حرفه ای و علمی برخوردار باشند که در ادامه مقاله به ان اشاره شده است.
‏2- ‏تکنیکهای فروش ‏حرفه ای:
‏به طور کلی مهمترین راهبردهایی که می بایستی یک فروشنده حرفه ای مد نظر قرار دهد در سه مرحله قابل مطالعه است که عبارتند از :
‏احترام پیش از فروش
‏اعتماد حین فروش
‏لذت بعد از فروش
‏فروش یک کالا به طور کلی دارای 4 مرحله است:
‏الف) درک نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری
‏ب) یافتن راه حل برای رفع این نیازها با کمک مشتری
‏ج) کسب توانایی قلبی مشتری
‏د) مراقبت از مشتری
‏برای رسیدن به این مهم فروشندگان حرفه ای و موفق معمولا دارای ویژگی های خاصی هستند که می توان به موارد زیر اشاره نمود:
‏۱- ‏استقامت. فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد . زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می کند

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

بهترین فایل مدیریت ارتباط با مشتری doc

مدیریت ارتباط با مشتری doc

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .zip
تعداد صفحات: 12
حجم فایل: 105 کیلوبایت
قیمت: 16000 تومان

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..DOC) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 12 صفحه

 قسمتی از متن word (..DOC) : 
 

‏1
‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی
‏ ضرورت بهره‌گ‏ی‏ر‏ی‏ گسترده از فناور‏ی‏ اطلاعات، سازمانها را ملزم م‏ی‏ سازد تا برا‏ی‏ آگاه‏ی‏ از ن‏ی‏ازها‏ی‏ مشتر‏ی‏ان‏ و بهبود ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ خدمات و تول‏ی‏دات‏ خود به دانش فن‏ی‏،‏ مهارتها و تخصص‌ها‏ی‏ لازم مجهز شوند.
‏ضرورت‏ بهره‌گ‏ی‏ر‏ی‏ گسترده از فناور‏ی‏ اطلاعات، سازمانها را ملزم م‏ی‏ سازد تا برا‏ی‏ آگاه‏ی‏ از ن‏ی‏ازها‏ی‏ مشتر‏ی‏ان‏ و بهبود ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ خدمات و تول‏ی‏دات‏ خود به دانش فن‏ی‏،‏ مهارتها و تخصص‌ها‏ی‏ لازم مجهز شوند. از هم‏ی‏ن‏ رو در طول دهه ۹۰، فرآ‏ی‏ندها‏ی‏ تعامل‏ی‏ مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ مشتر‏ی‏ مبتن‏ی‏ بر فناور‏ی‏‌‏اطلاعات،‏‌‏که‏ درارتباط با مشتر‏ی‏ است، مجدداً مورد بررس‏ی‏ و مطالعه قرار گرفت و ا‏ی‏ن‏ موضوع که امروزه ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی‏“‏ نام‏ی‏ده‏ م‏ی‏‌‏شود،‏ به‌عنوان ‏ی‏ک‏ ضرورت اساس‏ی‏ در عرصه فعال‏ی‏ت‏ ها‏ی‏ اقتصاد‏ی‏ مطرح گرد‏ی‏ده‏ است. ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی‏“‏ شامل مجموعه ا‏ی‏ از فعال‏ی‏ت‏‌‏ها‏ است که سبب ارتقاء زنج‏ی‏ره‏ ارزش ‏ی‏ک‏ سازمان م‏ی‏‌‏گردد‏. زنج‏ی‏ره‏ ارزش در برگ‏ی‏رنده‏ عوامل‏ی‏‌‏مانند‏: صرفه‌جوئ‏ی‏ در هز‏ی‏نه‏ تول‏ی‏د‏ کالا، بهبود ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ آن، سرعت، حساس‏ی‏ت‏ و انعطاف پذ‏ی‏ر‏ی‏ فرآ‏ی‏ند‏ کار، افزا‏ی‏ش‏ مهارت کارکنان و قابل‏ی‏ت‏ پا‏ی‏دار‏ی‏ و دوام تول‏ی‏دات‏ است که هر سازمان برا‏ی‏ کسب رضا
‏2
‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏انش‏ از آن بهره م‏ی‏‌‏گ‏ی‏رد‏. ازآنجا که لازمه پ‏ی‏شتازبودن‏ در فعال‏ی‏تها‏ی‏ اقتصاد‏ی‏ کسب‌و‌ارائه "ا‏ی‏ده‏‌‏نو‏" است کاربرد‌مثبت‌”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏‌‏ارتباط‏‌‏با‏ مشتر‏ی‏“‏ در‌فعال‏ی‏ت‏‌‏ها‏ی‏ اقتصاد‏ی‏ اهم‏ی‏ت‏ م‏ی‏‌‏ی‏ابد‏. ا‏ی‏ن‏‌‏مقوله‏ از د‏ی‏دگاه‏ مشتر‏ی‏ افزا‏ی‏ش‏ حساس‏ی‏ت‏ تول‏ی‏دکننده‏ نسبت به ن‏ی‏از‏ مشتر‏ی‏ و بهبودک‏ی‏ف‏ی‏ت‏‌‏ تول‏ی‏دات‏ تلق‏ی‏ م‏ی‏‌‏گردد‏. در ضمن ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی‏“‏ با تأک‏ی‏د‏ بر کنترل و کاهش هز‏ی‏نه‏ ها و افزا‏ی‏ش‏ بهره‌ور‏ی‏،‏‌‏ زنج‏ی‏ره‏ ارزش را‌ تقو‏ی‏ت‏‌‏ م‏ی‏‌‏کند‏ و س‏ی‏استها‏ و روشها‏ی‏ ادار‏ی‏ شرکت‌ را برا‏ی‏ مشتر‏ی‏ شفاف م‏ی‏‌‏سازد‏. به ‌ب‏ی‏ان‏ د‏ی‏گر‏ ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏‌‏ ارتباط‌ با مشتر‏ی‏“‏ شامل کل‏ی‏ه‏ گام‏ها‏یی‏ است که ‏ی‏ک‏ سازمان برا‏ی‏ ا‏ی‏جاد‏ و تثب‏ی‏ت‏ ارتباطات سودمند با مشتر‏ی‏ برم‏ی‏‌‏دارد‏ و در چارچوب کار گروه‏ی‏ برا‏ی‏ تحقق اطم‏ی‏نان‏ و جلب رضا‏ی‏ت‏ مشتر‏ی‏ تعر‏ی‏ف‏ م‏ی‏‌‏شود‏. ا‏ی‏ن‏‌‏گونه‏ فعال‏ی‏تها‏ معمولا تحت‌عنوان فروش، بازار‏ی‏اب‏ی‏‌‏و‏‌‏خدمات‏ تخصص‏ی‏ انجام م‏ی‏ پذ‏ی‏رند‏. اهم‏ی‏ت‏ مقوله ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی‏“‏ از آنجا ناش‏ی‏ م‏ی‏‌‏شود‏ که برا‏ی‏ هر مؤسسه‌ا‌‏ی‏ حفظ مشتر‏ی‏ان‏ قبل‏ی‏ نسبت به جلب مشتر‏ی‏ان‏ جد‏ی‏د‏ از اولو‏ی‏ت‏ ب‏ی‏شتر‏ی‏ برخوردار است. براساس بررس‏ی‏ به عمل آمده از ۲۰۰۰ نفر در ‏ی‏ک‏ مرکز تجار‏ی‏ بزرگ‌به‌نام ”مرسر“، ۶۶% ازپاسخگو‏ی‏ان‏ برا‏ی‏ن‏‌‏باور‏ بودند که برقرار‏ی‏‌‏و‏‌‏حفظ‏ ارتباط ‏با‏‌‏مشتر‏ی‏،‏‌‏بزرگتر‏ی‏ن‏ عامل موفق‏ی‏ت‏ هر سازمان در رقابتها‏ی‏ اقتصاد‏ی‏ است. در ضمن برنامه مؤثر ارتباط با مشتر‏ی‏ به بهبود رضا‏ی‏ت‏ مشتر‏ی‏،‏ رشد ب‏ی‏شتر‏ درآمد سازمان و افزا‏ی‏ش‏ قدرت رقابت آن و بازگشت سر‏ی‏ع‏ تر سرما‏ی‏ه‏ منجر خواهد شد. بد‏ی‏ه‏ی‏ است ن‏ی‏ل‏ به ا‏ی‏ن‏ هدف، منوط به فعال‏ی‏ت‏ گروه‏ی‏ د‏رسازمان‏ است. جهت ن‏ی‏ل‏ به ا‏ی‏ن‏ هدف فرآ‏ی‏ندها‏ی‏ ”مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ارتباط با مشتر‏ی‏“‏،‏ س‏ی‏ستم‏ی‏ را ا‏ی‏جاد‏ م‏ی‏‌‏نما‏ی‏د‏ که برا‏ی‏ به حداکثر رساندن بازده سازمان، افراد در قالب ‏ی‏ک‏ ت‏ی‏م‏ به گونه ا‏ی‏ کار م‏ی‏ کنند که منابع به‏ی‏نه‏ ساز‏ی‏ روند تول‏ی‏د‏ به خوب‏ی‏ کنترل شده و مورد استفاده قرار م‏ی‏ گ‏ی‏رد‏. در ا‏ی‏ن‏ راستا کارشناسان فناور‏ی‏ اطلاعات بر ا‏ی‏ن‏ موضوع تاک‏ی‏د‏ دارند که کار ت‏ی‏م‏ی‏ در کارآ‏یی‏ سازمان و تثب‏ی‏ت‏ استانداردها و بهبود ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ در سرتاسر سازمان سهم بسزا‏یی‏ دارد. ز‏ی‏را‏ کار ت‏ی‏م‏ی‏ موجب حل سر‏ی‏ع‏ مشکلات مشتر

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

خرید فایل پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: ppt
تعداد صفحات: 356
حجم فایل: 4954 کیلوبایت
قیمت: 180000 تومان

استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

در این نوشتار با نگاه تحلیلی به بحث مشتری نوازی و مدیریت تجربه مشتریان پرداخته شده است و مدیریت تجربه مشتریان دز شرکت های :
-گوگل،تویوتا،آمازون،تارگت،زاپوس،جانسون،ادوب،تومس،آسنا،ماتلی فول(Motly Fool)،لوکیشن لبز(Location Labs)،پاتاگونیا،هاب اسپات،Forccer21،Giat Food،وال مارت،اپل،کوکاکولا،BMW،واربی پارکر،هواپیمایی ساوث وست،شورون(Chevron).
صنایع:
هتل داری،بانک داری،فولاد،
شرکت های ایرانی
در۳۵۶اسلاید تخصصی مورد بحث و تحلیل قرارگرفته است.

اگر جزء این چهار دسته از افراد هستید، این فایل برای شما بسیار مفید خواهد بود:
– مدیران و صاحبان کسب و کارهای بزرگ
– مدیران و صاحبان استارتاپ ها
– مدیران و مشاوران بازاریابی، برند، تبلیغات و فروش
– کارشناسان حوزه بازاریابی و تبلیغات و برند
فایل پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی مناسب چه کسانی است؟
۱)کسانی که به دنبال یادگیری یک مهارت کاری در زمینه دیجیتال مارکتینگ هستند
۲)مدیرانی که کسب و کار خود را تازه راه اندازی کرده اند
۳)کارشناسان بازاریابی شرکتها و سازمانها
۴)مدیران استارت آپی که در تلاش برای رشد سریع کسب و کار خود هستند
۵) کارآفرینانی که به دنبال اجرای مفاهیم بازاریابی هستند
6) اساتید محترم دانشگاه برای تحلیل محیط بازاریابی و استراتژی بازاریابی شرکت های جهانی
۸)دانشجویان گرامی برای ارائه طرح درسی و تحلیل در مورد شرکت های موفق
و تمام وبمسترانی که به دنبال رشد سایت و کسب و کار خود هستند

یکی از اصلی ترین و مهم ترین مفاهم در حوزه کسب و کار، مدیریت تجربه مشتری است که در این مقاله قصد داریم به تعریف آن، مولفه های مهم موثر در آن و تمام چیزهایی که باید برای شروع کسب و کار راجع به مدیریت تجربه مشتری بدانید، بپردازیم. پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تعاریف زیادی از مدیریت تجربه مشتری (CEM) وجود دارد که هر کدام این مفهوم را به طور منحصر به فردی ارائه می دهند.
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده یعنی مجموعه ای از فرآیندهایی که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات میان مشتری و سازمان انجام می دهد.
به عبارت دیگر، سازمان ها با استفاده از فرآیندهای خاصی، تمام تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی را که مشتریان با سازمان دارند در نظر می گیرند و با سازماندهی آن ها برای بهبود این تعاملات می کوشند.
تجربه مشتری از زمانی که مشتری اولین آشنایی را با کسب و کار شما پیدا می کند شروع می شود و تا زمانی که تصمیم به خرید یا استفاده از محصولات شما می گیرد و از خدمات پس از فروش شما استفاده می کند ادامه دارد.
البته این تعریف کلی مدیریت تجربه مشتری بود. باید دید که صاحبان کسب و کار از تجربه مشتری چه تعریفی ارائه می دهند؟

تجربه مشتری به تمام تجربه ها یک مشتری در رابطه با یک کسب و کار و به ویژه در تمام طول مدت برقراری رابطه مشتری و کسب و کار گفته می شود.

از طرفی صرف نظر از اهمیت ارتباط اجتماعی، معاملات و بازخوردهای خرید مشتری، به یاد ماندنی بودن این تجربه‌ها برای مشتری بسیار اهمیت دارند.

تجربه مشتری همچنین می تواند به کیفیت بازخوردی که یک مشتری نسبت به یک تراکنش دارد، اشاره داشته باشد.

دقت داشته باشید که تعریف «مدت زمان برقراری رابطه میان مشتری و کسب و کار» می تواند شامل تنها یک خرید یا یک رابطه 80 ساله میان مشتریان قدیمی و کسب و کار باشد.
اکنون که تعریف کامل و دقیق تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری را بررسی کردیم، بهتر است به دلیل اهمیت این مفهوم در کسب و کار بپردازیم.
دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری
تجربه مشتری نسبت به یک برند، مربوط به تمام احساسات، نظرات و دیدگاه هایی است که مشتری نسبت به خدمات یا محصولات شما دارد که این احساسات و دیدگاه ها می توانند مثبت یا منفی باشند.
با توجه به این تعریف می توانید دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری را بفهمید. شما با به کارگیری استراتژی هایی که مربوط به مدیریت تجربه مشتری هستند، می توانید کاری کنید که تجربه ها و دیدگاه های مشتری مانند موم در دستان شما باشند و هر طور که بخواهید و به بهترین شیوه ممکن آن ها را شکل دهید.
با انجام این کار نه تنها نظر مثبت مشتری را جلب می کنید و باعث می شوید از بین هزاران محصول و خدمات مشابه، برند شما را انتخاب کند، بلکه مشتری را با استراتژی های مدیریت تجربه وادار می کنید شما را به تعداد زیادی از دایره دوستان و اطرافیان خود معرفی کند.
علاوه بر این، تعدادی مزایای دیگر وجود دارد که به کارگیری یک استراتژی مدیریت تجربه با خود به ارمغان می آورد و مهم ترین آن ها را در ادامه توضیح داده ایم.
هزینه پایین نگهداری مشتری
حتما می توانید حدس بزنید که هزینه نگهداری مشتریان همیشگی نسبت به جذب مشتریان جدید و به دست آوردن آن ها بسیار کمتر است.
تحقیقات نشان می دهند 5 درصد افزایش بودجه در نگهداری و حفظ مشتری، می تواند 25 درصد سود بیشتر برای کسب و کار به همراه داشته باشد.
اهمیت بالای بازخورد مشتری
با مدیریت تجربه مشتری می توانید تعداد زیادی از بازخوردهای مشتریان را نسبت به خدمات و محصولات خود به دست آورید که باعث می شوند پیشرفت زیادی در کار خود داشته باشید.
این بازخوردها شامل نظرات کاربران در وب سایت، نظرسنجی های مختلف، مکالمات مستقیم با مشتریان و انواع دیگر دریافت بازخوردهای مشتریان هستند که شما می توانید از آن ها برای توسعه و بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.
تاثیر مثبت بر کارکنان
شاید برایتان جالب باشد که شرایط بهتر کارکنان و دید بهتر آن ها نسبت به برند و کسب و کار، تاثیر مثبتی روی تجربه مشتریان دارد.
مطالعات نشان داده اند که رابطه قوی و مستقیمی میان تجربه مشتریان و تجربه کارکنان وجود دارد و با داشتن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری می توانید تاثیر بسزایی روی تجربه کارکنان و در نتیجه تجربه مشتریان داشته باشید.
بررسی تمایلات مشتریان
یکی از بهترین راهکارهای دستیابی به اطلاعات مهم درباره رقبای خود در صنعت مورد نظر، سنجش و بررسی تمایلات مشتریان خود است.
مشتریان همیشه هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندهای مختلف را با یکدیگر مقایسه می کنند که شما می توانید با بررسی آن ها به اطلاعات مهمی از فعالیت ها و استراتژی های رقیب دست پیدا کنید.
در دست داشتن این اطلاعات به شرکت کمک می کند استراتژی های خود را بر اساس نقاط ضعف و قوت رقبای خود تنظیم کرده و اشتباهات آن ها را تکرار نکنید.

اطمینان دادن به مشتریان
اطمینان دادن به مشتریان از این نظر که چرا شما از دیگر رقیبان متمایز هستید و خدمات و محصولات منحصر به فردی را ارائه می دهید، به شما کمک می کند از ادامه تعامل آن ها با خود مطمئن شوید.
نیازسنجی آسان مشتریان
زمانی که شما یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری داشته باشید، در طول مدت زمان رابطه خود با مشتری نیازهای او را می شناسید و مورد بررسی قرار می دهید. بنابراین هنگام ارائه محصولات و خدمات جدید یا ایجاد تغییر در محصولات قبلی، با چالش های همیشگی روبرو نخواهید شد.
از مزایای دیگر مدیریت تجربه مشتری می توان به افزایش وفاداری مشتری و ایجاد معرف با تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی با مشتری اشاره کرد.
استراتژی مدیریت تجربه مشتری
استراتژی تجربه مشتری یعنی توانایی تصمیم گیری درست و انتخاب طرح های کاربری که تمام تعاملات مشتری را در بر می گیرد.
با داشتن یک استراتژی مناسب، می توانید تجربه مشتری را به راحتی مدیریت کنید که البته دستیابی به این استراتژی چندان کار راحتی نیست و در آغاز کار باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:

شخصی سازی: با داشتن اطلاعات کافی، می توانید استراتژی تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید و آن را بر اساس هر کدام از نیازهای فردی مشتری بسازید. با این روش مشتریان شما می فهمند که برای آن ها ارزش قائل هستید و استراتژی مطابق با نیازهای آن ها به کار گرفته اید.
خدمات رسانی آسان: در این مرحله باید از خود بپرسید آیا مشتریان پاسخ های مورد نظر خود را به سادگی دریافت می کنند؟ اگر پاسخ منفی بود، باید تمام کانال های ارتباطی را بررسی کنید.
انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال های ارتباطی شما باید به طوری عمل کنند که بتوانید به کمک آن ها، تمام لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی کرده و نتایج به دست آمده را بررسی کنید.

4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری
در قسمت های قبل انواع مزایای مهم بهره گیری از یک استراتژی مناسب را برای مدیریت تجربه مشتری بررسی کردیم که اکثر افراد دلایل کافی را برای استفاده از این استراتژی در کسب و کار خود با فهمیدن این مزایا متوجه می شوند.
اکنون در این بخش قصد داریم نحوه ساختن یک تجربه مشتری خوب و پر بازده را بررسی کنیم.
به طور کلی شرکت ها برای دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، نیاز به داشتن یک دید 360 درجه از مشتریان، به همراه داده های به روز از نیازها و سلایق آن ها دارند.
تعدادی راهکار حیاتی برای ساختن یک استراتژی تجربه مشتری خوب وجود دارد که در ادامه به طور جداگانه به آن ها می پردازیم.
مشتری خود را درک کنید
اولین مرحله در ساختن یک استراتژی برای مدیریت تجربه مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتری است. تیم های تجربه مشتری در این مرحله باید شناخت بیشتری نسبت به مشتری پیدا کنند تا بفهمند برای هدف قرار دادن دقیق نیازهای آن ها چگونه باید بازاریابی کنند.
شما در این مرحله می توانید از دسته بندی مشتریان بر اساس مولفه هایی مانند سن، علایق و کارهای مورد علاقه آن ها استفاده کنید
یک چشم انداز از مشتریان خود رسم کنید
در این مرحله نوبت به ایجاد یک چشم انداز بزرگ از مشتریان می رسد. انجام این کار به شما کمک می کند نقطه نظرات مشتریان خود را شناسایی کرده و پیش بینی کنید مشتریان چگونه با محصول یا خدمات شما ارتباط برقرار می کنند. استفاده از این چشم اندازها اغلب به صاحبان کسب و کار کمک می کند توانایی خود را در حفظ مشتری در بلند مدت افزایش دهند.
یک رابطه احساسی ایجاد کنید
ایجاد یک رابطه احساسی میان خود و مشتری کمک زیادی به توسعه مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد. این امر شامل شخصیت سازی برای برند است که احساسات مشتری و روابط شما را با او برانگیخته می کند و باعث ایجاد یک رابطه میان قوی میان مشتری و شرکت می شود.
بازخورد مشتری را دریافت کنید
چهارمین راهکار دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، دریافت بازخورد مشتری است. در نظر گرفتن میزان رضایت مشتری از محصول در کاربرد واقعی از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که همین بازخوردها هستند که جهت پیشرفت های بعدی شما را رقم می زنند.
بازخوردهای مشتری می توانند به شرکت کمک کنند دیدگاه ها و احساسات مشتری را نسبت به خود پیگیری کرده و میزان موفقیت آمیز بودن استراتژی مدیریت تجربه مشتری را اندازه گیری کنند.
ضمن اینکه، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیز می تواند به شما برای انجام موارد فوق، و دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری کمک کند.

مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری
تا این قسمت با مزایا و مهم ترین مراحل ساختن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری آشنا شدیم. حال ممکن است این سوال برای افراد پیش بیاید که آیا انجام این کار مهم با چالش هایی نیز روبرو است یا هیچ مشکلی در پرداختن به آن وجود ندارد؟
در جواب باید گفت به طور کلی 7 چالش اصلی در ساخت یک استراتژی مناسب برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که در ادامه به آن ها می پردازیم.
چالش نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای مدیریت تجربه مشتری
یک شرکت بدون داشتن مقادیر بالایی از مجموعه داده های مشتریان، نمی تواند به صورت دقیق و درست تجربه مشتریان را بررسی و اندازه گیری کند و در نتیجه مشکلات موجود را در تجربه مشتری که چیزی راجع به آن ها نمی داند، نمی تواند حل کند.
بنابراین همواره سعی کنید از تمام راه های مناسب به مشتریان خود نزدیک شوید و داده ها و اطلاعات کافی را برای یک مدیریت تجربه مناسب به دست آورید.
چالش نبود حمایت کانال همه کاره برای مدیریت تجربه مشتری
زمانی که برندها نمی توانند مشتریان را از طریق کانال هایی که با آن ها در تعامل هستند ببینند یا نظرات آن ها بشنوند (این کانال ها ممکن است ایمیل، رسانه اجتماعی، چت از طریق وب یا اپلیکیشن های موبایل باشند)، مشتریان نمی توانند نیازها و خواسته های خود را به گوش شرکت برسانند.
در نتیجه احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریانی که احساس شنیده شدن و دیده شدن ندارند، به سوی رقیبان جذب شوند.
نادیده گرفتن داده های کیفی
برندها باید نظرات افراد را نظرسنجی های نوشتاری مختلف دریافت کرده و تحلیل و بررسی کنند و انجام این کار می تواند منجر به ایجاد درک بسیار عمیق تری از مشکلات تجربه مشتری شود، نسبت به آمارگیری هایی که فقط آمار و ارقام در آن ها وجود دارد.
داده های کیفی همچنین می توانند باعث افزایش میزان رشد ایده های جدید برای توسعه تجربه ها کلی شوند.
ارتباطات داخلی ضعیف
کسب و کارها باید وظایف خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری و جمع آوری مقادیر بالایی از داده های مشتری برای ساخت یک تجربه بهتر انجام دهد.
انجام هیچ کدام از این کارها نتیجه بخش نخواهند بود، مگر این که مدیران تیم های تجربه مشتری این اطلاعات را به یک روش قابل درک برای سهامداران در فروش، بازاریابی، حمایت مشتری و مدیران برتر توزیع کنند.
تجربه برند ثابت در کانال ها
در حالی که ممکن است مشتریان برای پذیرش سطوح خدماتی مختلف از کانال های ارتباطی متفاوت مشتاق باشند، اما انتظار دارند ارزش پیشنهادی برند شما همواره ثابت باقی بماند، اما تعداد انبوه این کانال ها، تضمین چنان پایداری را در تمام کانال ها غیر ممکن می کند.
یکپارچه سازی کانال و تجربه برند
یک تجربه کانال یکپارچه طرفداران بسیار زیادی دارد، اما دستیابی به آن کار آسانی نیست. فناوری، فرآیندهای قانونی و سیستم های مختلف سازمانی همگی مانعی برای دستیابی به این یکپارچگی به حساب می آیند.
تبدیل داده ها به یک چشم انداز از مشتری
داشتن تنها یک چشم انداز از مشتریان در طول تمام تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، به ایجاد ارتباطات مشتری متحد و مرتبط کمک خواهد کرد. بخش های مختلف دپارتمان ها، داده های از هم گسسته و فرآیندهای ناپایدار همگی باعث می شوند این چالش غیر قابل باورتر به نظر برسد.
نقشه سفر مشتری
مفهوم سفر مشتری یکی از مهم ترین مفاهیم موجود در مدیریت تجربه مشتری است که درک و بلد بودن آن کمک زیادی به ساخت یک استراتژی بهتر برای مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد.
به طور کلی نقشه سفر مشتری شامل چهار بخش زیر است:

تحقیقات: این بخش اولین نقطه تماس بوده و همان جایی است که مشتری، شرکت را پیدا می کند که این اتفاق معمولا در وب، از طریق تبلیغات یا توسط شخص ثالث مانند مشاوران، همکاران یا رسانه های اجتماعی رخ می دهد.
مقایسه: این قسمت همان جایی است که مشتریان به رقبای برند پی می برند و راجع به نظرات و دیدگاه های کاربران، عملکردها، قابلیت ها، هزینه ها و دیگر ویژگی های تمام محصولات رقابتی تحقیق می کنند.
خرید: این قسمت از سفر برای کسب و کار یک برد بزرگ محسوب می شود، اما اینجا آخر کار نیست و می توان گفت تنها شروع ماجرای حفظ و نگهداری وفاداری مشتری توسط شرکت است.
حمایت: خدمات و تیم های حمایت مشتری دقیقا زمانی وارد بازی می شوند که وفاداری و خریدهای بعدی مشتری آغاز می شوند. اگر این تیم ها به درستی کار خود را انجام ندهند، می توانند در تجربه ها مشتری اختلال ایجاد کنند و آن ها را به سمت رقیبان بفرستند.

اگر می خواهید یک نقشه سفر مشتری بسازید و نمی دانید چه مواردی را باید در نظر بگیرید، در قسمت پایین تعدادی از مهم ترین مولفه های موجود را در این حوزه بررسی کرده ایم.

مشخص کردن اهداف: بدون در نظر داشتن اهداف خود از انجام این کار، نمی توانید آن را به درستی انجام دهید. در این مورد سعی کنید شخصیت مشتریان خود را به خوبی بشناسید.
انجام صحیح تحقیقات: تحقیقات به دو نوع کشف شخصی و تحقیقات تحلیلی تقسیم می شوند که باید هر دو مورد را در به درستی انجام دهید.
شناسایی تمام لحظات کلیدی اصلی: در این مرحله باید تمام لحظات کلیدی را بشناسید و سپس آن ها را به یکدیگر متصل کنید.


جمع بندی مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری عبارت است از مجموعه ای از فرآیندها و استراتژی هایی که کسب و کار به کمک آن ها تمام دیدگاه ها، احساسات و بازخوردهای مشتری را نسبت به خود پیگیری و بررسی می کند.
صرف نظر از این که کسب و کار خود را به تازگی شروع کرده باشید یا خیر، به کار گیری مدیریت تجربه مشتری در آن از اهمیت بالایی برخوردار است و شما باید توانایی خلق یک تجربه بی نقص را برای مشتریان خود داشته باشید.
فهرست :
-ویژگیهای عمده شرکتهای مشتری نواز
- مشتری نوازی ـ مشتری محوری(Customer intimacy)
الگوی کار شرکتهای مشتری نواز
تغییروهماهنگی اصول گذشته با دنیای تازه وکارکنان فرهیخته درشرکت های مشتری نواز
مدیریت نیروی انسانی
امکانات خالی و مجازی )HDS(Hollow Delivery system)
افزایش روابط ژرف و پایدار
بهره گیری از امتیاز رهبری و پیشتازی
راه حل پیشتاز ماندن شرکت های مشتری نواز
شرکتهای پیشتاز بایستی همواره دو گام از مشتریان پیشترباشند
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان و تجربه برند
دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری
مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان
استراتژی مدیریت تجربه مشتری
4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری
مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری
نقشه سفر مشتری
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری
اهمیت بهبود تجربه مشتری
هدف از بهبود تجربه مشتری
ارزیابی بهبود تجربه مشتری
ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان
شاخص رضایت مشتری
شاخص تلاش مشتری
معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اندازه گیری تجربه مشتری
لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری
مزایای مدیریت تجربه مشتری
ایجاد حس وفاداری در مشتریان
طراحی تجربه مشتری
روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری
بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری
بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری
بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری
ترسیم نقشه سفر مشتری
نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری
بهبود تجربه مشتری در ایران
تجربه مشتری در صنعت فولاد
چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری
چرا CEM مهم است؟
مزایای پیاده‌سازی CEM
مقایسه مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار
فرایند ایجاد رضایت در مشتری
راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:
وفاداری در چرخه‌ عمر مشتری
سئوالاتی که درچرخه عمر مشتری پرسیده می شود.
مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش
استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری
نقش محتوا درچرخه عمر مشتری
۱- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی
۲- استراتژی‌های مرحله مشارکت و تعامل
۳- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل
۴- استراتژی‌های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری
۵- استراتژی‌های مرحله وفاداری
برداشت ذهنی مشتری از فایده
دلایل انتخاب برندتوسط مشتریان
قضاوت مشتریان درمورد کالاها و خریدها
استراتژی های مشتری مداری شرکت های خارجی
شرکت GIANT FOOD
شرکت اچ پی
شرکتVodafone
شرکت تویوتا موتور
شرکت دایرک تی وی
شرکتFIRST AMERICAN
۱۸۰۰flowersشرکت
Lexmarkشرکت
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان از منظر دان پیرز
تفاوت CEM و CRM
مزایای مدیریت تجربه مشتریان
مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM)
نتایج اجرای CEM
تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی
تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی
چه استراتژی‌هایی در حوزه تجربه مشتری وجود دارد؟
شرکت‌های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده‌اند؟
چالش مهاجرت مشتریان درکسب وکارهای ایرانی
چابک شدن کسب و کارهای ایرانی ،راهکاری موثر برتجربه مشتریان
داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران
پیشنهادبه برندهای ایرانی برای سرمایه گذاری دربخش تجربه مشتری
رازهای برندینگ بی ام و از نگاه دکترپرویزدرگی مدرس و نویسنده ارشد بازاریابی و برندینگ BMW
رازهای برندینگ BMW
همکاری بی ام و و فالون ورلدواید
مشتری نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار
راهکار اصلی شرکت‌های مشتری‌نواز
یک مشتری با دوام برای پیشتازان بازار سرمایه است
توانایی‌های نهفته ی مشتریان
Wells Fargo
پیامد تجاری سرمایه‌گذاری‌ در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است
صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند
Activision
Xtreme Lashes
Amazon
Apple
General Electric
Goldman Sachs
Google
IBM
Intermountain Healthcare
JP Morgan Chase
Kaiser Permanente
Microsoft
Mayo Clinic
Nestle
Procter & Gamble
Progressive Insurance
Target
Schlumberger
نرم افزار CRM شرکت تسکو
اسرار معتبرترین برندهای جهان: مشتری نوازی به سبک جهانی
ارتباط عاطفی بامشتریان

آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی
کوکاکولا: شادی بفروشید
فداکس : تا پای جان سر عهد خود می‌ایستیم
اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ
تارگت: طراحی بی‌نقص یک تجربه
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ برند زاپوس

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند
زاپوس (Zappos)
واربی پارکر (Warby Parker)
۳. هواپیمایی ساوث‌وست (Southwest Airlines)
توییتر (Twitter)
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
خدمات یعنی نوآوری مداوم
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟
ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری
۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
شورون (Chevron)
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی
راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان
5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید: اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان
شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده‌پردازی در منابع انسانی
۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتری در سازمان های بزرگ
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک ‌سازمان
تجربه مشتری درآمازون
برندسازی با چاشنی بحران هویت
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
بهبود رفاه مالی از طریق مشاوره‌ تخصصی
مدیران و شرکت‌های موفق در مصاحبه‌های کاری چه می‌پرسند؟
همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.
اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.
با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
جنبه‌های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
مشتری به‌عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار
کاربرد دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می‌شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان
چالش‌های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور
۴ تجربه موفق برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
هفت مولفه در استراتژی برندسازی
انسجام در استراتژی برندسازی
احساسات در استراتژی برندسازی
انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی
برند اولد اسپایس و انعطاف پذری
وفاداری در استراتژی برندسازی
آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود رایگان بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

فرمت فایل دانلودی: .pdf
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 173
حجم فایل: 3770 کیلوبایت
قیمت: 14000 تومان

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

این پایان نامه در مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی کار شده و شامل 173 صفحه میباشد

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود رایگان پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: ppt
تعداد صفحات: 16
حجم فایل: 883 کیلوبایت
قیمت: 19000 تومان

بخشی از متن پاورپوینت
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
CRM واژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک میکند((bernett:2001

زمینه های ظهورCRM
مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.

اهداف CRM
افزایش در امد حاصل از فروش.
بهبود میزان موفقیت.
کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet:2001)

محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRM می شود
20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد.
5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001)

فهرست مطالب :
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
زمینه های ظهورCRM
اهداف CRM
اصول CRM
انواع CRM عملیاتی
انواع CRM تحلیلی
مدل چرخه حیات CRM از دیدگاه کالاکوتا
مدل یکپارچگی فرایند های CRM
گام های موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
1- تجزیه و تحلیل نیازمندیها
2- اختصاصی سازی و نمونه سازی
3- استقرار نهایی سیستم
4-حسابرسی بعد از اجرا

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.